En el contexto de la
Feria de BioCultura, conversamos con la consultora Alicia Palacios, directora
de Aula Integral, empresa especializada en Formación, quien se interesa por lo
que hacemos y nos ofrece su punto de vista sobre la relación que mantenemos con
los clientes que nos compran nuestro aceite.
Alicia Palacios:
¿Desde cuándo lleváis comercializando vuestro aceite a través de la iniciativa
de Vides y Olivos?
Vides y Olivos:
Empezamos en el año 2009, como actividad económica. Previamente, desde el 2004,
habíamos participado en el proyecto de la Asociación de productores Tierra Sana
con sede en Talavera de la Reina desde el principio y sobre todo con mucha
ilusión apoyándolo en todo momento para que saliera adelante. Abiertos a lo que
nos pidieran e incluso adelantándonos a sus peticiones, como asesorando en
temas de Comunicación.
Alicia Palacios:
¿Habéis seguido alguna política de captación?
Vides y Olivos: Web,
catas y presentaciones, alguna feria, como ahora en BioCultura, pero sobre
todo, el “boca a boca”. Con todos nuestros clientes, sean hogares o tiendas
especializadas, mantenemos un trato directo. Teniendo en cuenta, en primer lugar, que cada cliente es diferente. Hay un clientes comprometidos con los productos ecológicos, que incluso nos buscan
y nos indica el camino. En España, ese tipo de cliente es muy minoritario. Es
un público muy entendido, con él nos avala el sello de certificación ecológica
europea, que es el icono de una hoja en verde, cuyos bordes son estrellas.
También hay clientes que te eligen por la variedad de la aceituna, que conocen
su calidad, en incluso por el lugar de procedencia. Hay otros que aprecian el
estar comprando un Virgen Extra, la mayor categoría que existe en aceite. El
aceite de Oliva Virgen Extra y el Aceite de Oliva Virgen, son los únicos que
son zumos de fruta. El aceite de oliva ecológico, para que pueda lucir el
sello, siempre es de la categoría Virgen Extra. Creemos que poco a poco, en la
misma medida que se pierde la ligazón con el medio rural, existen personas a las
que le gustaría conocer más sobre el origen de lo que está comprando, que
tienen interés. Con ellos, procuramos una siembra lenta, darles a conocer poco
a poco “lo que de verdad creemos que deben, es importante, conocer”, porque no
dan igual todos los aceites.
Vides y Olivos:
Alicia, como consultora experta en formar a equipos de trabajo en atención al
cliente y planes de captación y fidelización ¿Cuándo deberíamos plantearnos
acciones de fidelización con los clientes que adquieren nuestro aceite y que
repiten?
Alicia Palacios: Si
hubiese que diagnosticar la salud de una empresa, solo nos tendríamos que hacer una pregunta: ¿Cuál es el porcentaje de
clientes repetidores que hay en la misma?
Por tanto cualquier
empresa que quiera perdurar en el futuro debe seguir una estrategia que ha de
basarse en el largo plazo y cuyo objetivo sea fidelizar a clientes, es lo que
denominamos “efecto bañera” si no ponemos el tapón por mucho agua que echemos esta
se acabara gastando.
La fidelización del
cliente es necesaria por un lado para afianzar la facturación y crear barreras
de salida en los clientes frente a los estímulos de la competencia, pero por
otro, e igual de importante, para conocer al cliente y comunicarse con él,
ofreciéndole una relación duradera en el tiempo.
Vides y Olivos:
¿Sería conveniente realizar algunas prácticas diferenciadoras con nuestros
clientes? ¿Son las mismas en tiempos de crisis que en tiempos de bonanza?
Alicia Palacios: En
primer lugar decirte que el objetivo básico de una empresa para conseguir
clientes fieles es crear un valor añadido que para el cliente sea superior al
de la competencia. Saber de qué forma podemos
satisfacer a nuestros clientes para “obtener clientes para siempre” debería ser
la máxima a seguir.
Dando respuesta a tu
pregunta en concreto sobre si debemos realizar prácticas diferenciadoras a
cierto tipo de clientes mi respuesta es que hay que establecer relaciones
diferentes con clientes diferentes.
En la actualidad,
casi todas las empresas empiezan a comprender la necesidad de tratar a cada
cliente de forma distinta, aunque no todas están logrando hacerlo de forma
efectiva para el cliente, y rentable, para ellas mismas. Y es que el éxito de
la fidelización no reside únicamente en tratar a cada cliente de forma
diferente, sino en hacerlo constantemente.
En este sentido la
situación de crisis que estamos viviendo ha hecho que muchas empresas se paren
a analizar además de las causas del abandono de sus clientes de dónde vienen
los nuevos clientes y a donde se nos van los desertores.
En estos momentos de
crisis, menos que nunca podemos dar ningún motivo a los clientes para que se
cambien y tenemos que saber, más que nunca, reaccionar con rapidez cuando se detecta un
pequeño síntoma de insatisfacción. Se trata de crear valor en la relación con
el cliente a través de la confianza mutua, hacer alianzas con los clientes
antes de perderlos.
Vides y Olivos: Al
ser precisamente los propios productores los que vendemos nuestro producto en
un mundo cada vez más especializado, ¿Cuáles son las ventajas u oportunidades
que podemos tener a la hora de conseguir nuevos clientes? ¿Deberíamos los agricultores formarnos en este sentido?
¿Y ser formadores?
Alicia Palacios:
Cuando hablamos de fidelización de clientes hablamos de dos dimensiones, una
subjetiva y otra objetiva.
La dimensión
subjetiva se basa en establecer vínculos de tipo emocional entre el cliente y
la empresa. Para ello hay que predisponer a los clientes a favor de la empresa/
la marca, para que se sientan “abanderados” de
la misma, que se sientan como en “casa” y eso solo es posible si se sienten
“bien” con la empresa/marca, cuando la conocen, en este sentido y teniendo en
cuenta que vuestro trato es directo con el cliente creo que es muy relevante
vuestra labor de formadores. El enseñar a los clientes los procesos de
manipulación, almacenado, extracción y elaboración hasta conseguir el producto
final envasado es fundamental…el difundir los beneficios de vuestro aceite,
vuestros orígenes, vuestra cultura, es decir hacer interesante lo que les debes
interesar es, sin ninguna duda, trabajar las emociones…es
ligar el campo, la almazara con el consumidor.
La dimensión objetiva es racional y se
relaciona con el perfil de comportamiento del cliente: con lo medible. Por
ejemplo la frecuencia en la compra, el volumen de compra, el tipo de cliente
que es, sus motivaciones de compra…por tanto el que os forméis en habilidades
de ventas y comunicación es algo imprescindible. No olvidemos que los tiempos
de “despachar” han pasado y han sido sustituidos por los de “vender” pero no
simplemente satisfaciendo necesidades, si no
generándolas y para hacerlo bien
hay que estar formados en una serie de técnicas que van más allá de la producción. Desde mi posición de formadora os
animo a ello…
Vides y Olivos: ¿Por
qué vivimos en una sociedad en la que siempre se dice que lo importante son las
personas, en las organizaciones, etc., y, en
cambio, hay cada vez más insatisfacción en ese sentido: ¿Puede ocurrir una
primavera silenciosa también en su sector de recursos humanos?
Alicia Palacios: Creo
que potenciar el valor humano, modificando comportamientos, es algo que todavía
demandan los clientes. Espero y deseo que haya esa “primavera
silenciosa" de la que usted habla en el sector
de recursos humanos, porque está comprobado que
hay una relación proporcional entre los empleados que muestran un interés por
el cliente y el tiempo que este permanece en la empresa. Es decir la actitud y
profesionalidad de los empleados repercute directamente en la satisfacción y fidelización de los clientes.
Vides y Olivos: ¿Qué
vislumbra para su sector para un futuro inmediato y en una sociedad en
mutación?
Alicia Palacios:
Vislumbro un futuro optimista en el que las empresas y debido principalmente a
la crisis que estamos sufriendo se van a dar cuenta que el cliente de
hoy en día continúa buscando “profesionales” que se pongan en su lugar y que
les traten como les gustaría ser tratados, que continúa esperando que influyan
en sus expectativas informándoles cuando surgen imprevistos, que quieren que se
les solucionen sus quejas, ya que las quejas son una pieza clave en la satisfacción y fidelización de los clientes puesto que
una queja bien tratada y resuelta vincula al cliente con la empresa…Es decir
una sociedad mutante que demanda calidad, calidad no solo en el producto, sino también en el servicio.
Y es ahí donde Aula Integral,
empresa especializada en la formación de equipos de trabajo, espera ayudar con
su Know How y su
experiencia a modificar comportamientos conductuales de empleados, a generar más satisfacción y fidelización a los clientes
de aquellas empresas que quieran que les prestemos nuestros servicios.
Vides y Olivos: Todos
somos consumidores ¿Debería ser el consumidor más exigente, más activo, sobre
todo de cara a un mundo cada vez más globalizado, no tiene el peligro de ser
finalmente consumido? ¿Qué papel debe realizar?
Alicia Palacios: Los
clientes hoy en día somos cada vez más sofisticados. Cada día nuestras
necesidades son más complejas. Nos hemos ido acostumbrando a lo mejor. Ya no es
suficiente con un saludo amistoso y personal. Es importante que nos sintamos
apreciados cuando nos convertimos en clientes de una empresa. Somos
perfeccionistas, queremos lo mejor por el dinero que invertimos y obligamos a
nuestros proveedores a ser los mejores.
Vides y Olivos: Por
último, Alicia, una frase para terminar:
Alicia Palacios: Es más rentable un cliente de hace 10 años que 10 nuevos clientes que solo lo sean un año.
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